Chatbots: Kundenservice der Zukunft

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Dinnova

Dinnova AG

Digitale Strategie & Innovations-Experten
Read time: 6 Minuten

Wurde künstliche Intelligenz (KI) zunächst ohne definierte Zielsetzung und experimentell eingesetzt, erfüllen damit ausgestattete Anwendungen innerhalb digitalisierter Unternehmen mittlerweile wichtige Aufgaben. Schliesslich vermögen Informatiker es, KI-basierte Anwendungen mit so vielen Daten zu speisen, dass diese menschenähnliche Leistungen erbringen: Sie lösen Probleme, lernen, urteilen und antworten wie Menschen – oder gar besser, möchte man einigen Zukunftsstudien glauben. In der Tat verfügen diese Maschinen über kognitive Fähigkeiten und ein ausgeklügeltes Lernsystem, dank derer sie bestimmte Herausforderungen besser bewältigen als der Mensch – und damit ein Service-Niveau bieten, dass vom Menschen allein kaum noch zu bewerkstelligen ist. Schliesslich formulieren Unternehmen das Ziel, 24 Stunden und 7 Tage die Woche für ihre Kunden und deren Anliegen erreichbar zu sein. Diesen Anspruch mittels eines klassischen Kundenservices bei gleichbleibender Servicequalität zu erfüllen, ist mit hohen Personalkosten verbunden. Dennoch erwarten Kunden mittlerweile die allzeitige Erreichbarkeit und unmittelbare Bearbeitung ihrer Anfragen.

KI basierte Chatbots – Kundenservice 2.0

Diese Lücke vermögen Chatbots zu schliessen, indem sie Kundengespräche simulieren, Anfragen entgegennehmen, und zumindest einfache Problemstellungen lösen oder an den betrefflichen Mitarbeiter weiterleiten. Nun werden Sie möglicherweise einwenden, dass der Einsatz eines Chatbots nicht ganz kostengünstig ist. Trotz einer nicht unbeachtlichen Investition bietet die automatisierte Kommunikation zahlreiche Vorteile, von denen Ihr Unternehmen profitieren kann. Welche das sind? Das erfahren Sie in unserem folgenden Blogbeitrag!

Chatbots: Die Vorteile automatisierter Kommunikation

Chatbots sind Programme oder auch Infrastrukturen, die Textelemente auslesen und auf diese reagieren. Anschliessend simulieren sie ein Kundengespräch, oder liefern Ihren Kunden dank Keyword-Erkennung Informationen und Lösungen. Damit gelingt es Unternehmen, 24/7 weltweit mit ihren Kunden zu kommunizieren, zu interagieren, und zumindest standardisierte Problemstellungen zu lösen. Erfahren Sie im folgenden Abschnitt mehr zu den drei wichtigsten Vorteilen, die die Implementierung eines Chatbots verspricht.

Chatbot-Vorteil Nr. 1: Erreichbarkeit – rund um die Uhr

Wie bereits erwähnt, stehen Chatbots Ihren Kunden im Gegensatz zum konventionellen Kundensupport 24/7 zur Verfügung. Damit können Kunden aus der ganzen Welt mit Ihrem Kundenservice Kontakt aufnehmen, und zu jeder Tages- und Nachtzeit mit einer Antwort rechnen: An Wochenenden ebenso wie an Feiertagen, oder mitten in der Nacht. Wann auch immer Ihrem Kunden eine Frage auf der Seele brennt, oder ein Problem entstanden ist – in einem Chatbot finden sie einen zuverlässigen Ansprechpartner, der zumindest eine vorübergehende Lösung anbieten kann.

Einfache Anfragen können Chatbots durchaus selbstständig bewältigen. Sollte es sich um eine kompliziertere Problemstellung handeln, leitet der Chatbot Ihre Kunden an einen zuständigen Mitarbeiter des Kundensupports weiter. Oder er hinterlässt diesem eine Nachricht mit sämtlichen Details zur Problematik, sodass die Anfrage schnellstmöglich bearbeitet werden kann. Alternativ leitet der Chatbot den Kunden an einen Agenten im Live Chat weiter. Indem der automatisierte Kundenservice zuvor einfache Fragen beantwortet, ergibt sich für Ihre Mitarbeiter eine beträchtliche Zeitersparnis, die mit einer beachtlichen Kostenreduktion für Ihr Unternehmen einhergeht. Plus: Ein Chatbot kann mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten, während ein ausschliesslich traditionelles Call-Center bei einem hohem Aufkommen an Kundenanfragen schnell seine Kapazitätsgrenze erreicht. 

Chatbot-Vorteil Nr. 2: Optimierte Image-Pflege

Wie die Mitarbeiter Ihres Kundenservices fungieren auch Chatbots als Repräsentanten Ihres Unternehmens. Sie können einen entscheidenden Beitrag zur Verbesserung der User Experience leisten. Diese empfinden Kunden laut Umfragen als besonders angenehm, wenn ihre individuellen Anliegen inklusive zugeschnittener Lösungen bearbeitet werden. Definieren Sie die Persönlichkeit Ihres Chatbots in einer Art und Weise, die zu Ihrem gewünschten Marken-Image und zu Ihrer Zielgruppe passt. Mögliche Parameter sind neben einer vordefinierten Wortwahl die Aufgaben, die Ihr digitaler Assistent übernehmen soll, oder etwa Details wie die Schriftart sowie auch der Name des Chatbots selbst. Insbesondere Letzterer beeinflusst die Persönlichkeit des Assistenten – etwa durch standardisierte, seriöse Bezeichnungen oder eine humoristisch anmutende Namenswahl.  

Chatbot-Vorteil Nr. 3: Sie lernen Ihre Kunden besser kennen

Indem Sie Ihren automatisierten Assistenten so programmieren, dass er Chatverläufe auf wiederkehrende Keywords, Suchbegriffe, betreffliche Produkte, Nutzerverhalten und –zufriedenheit untersucht, lernen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse besser kennen. Aus diesem Feedback können Sie zukünftige Zielsetzungen und optimierungsbedürftige Produkte, Services oder Prozesse ableiten. Die Alternative wäre eine manuelle Auswertung von Chatverläufen, die zeit- und kostenaufwendig ist, sowie die ohnehin knappe Kapazität Ihrer Service-Mitarbeiter weiter reduzieren würde. Darauf basierend können Sie Ihre Zielgruppe weiter definieren, und die Customer Experience mittels Bot optimieren. Schönstes Beispiel ist und bleibt der personalisierbare Bot von Unilever: Dieser bringt Kindern auf spielerische Weise via Video das Zähneputzen bei, und spricht diese dabei mit ihrem Namen an! Das beeindruckt nicht nur Klein, sondern auch Gross: Wer möchte schliesslich nicht auch mit seinem Namen angesprochen werden und die volle Aufmerksamkeit erhalten? Letzteres ist übrigens eines der Hauptmerkmale guten Kundensupports, das Kunden besonders schätzen. Insbesondere im digitalen Zeitalter zaubern Sie Ihren Kunden ein Lächeln ins Gesicht, wenn Ihre Kontaktaufnahme zügig und möglichst präzise auf ihre Bedürfnisse und Vorlieben zugeschnitten bearbeitet wird.

Chatbot Entwicklung aus Profihand – von Dinnova

Diese Aufzählung ist keineswegs eine abschliessende. Chatbots bieten weitaus mehr Vorteile, als ein einziger Beitrag vermitteln könnte. Lesen Sie mehr zu dem enormen Potential, welches Chatbots als neuer, ergänzender Marketing-Channel bergen.

Nicht nur Marketing-Grössen wie Unilever profitieren von der neuen Technologie, sondern unzählige weitere Unternehmen – seien Sie eines davon. Wir beraten Sie gerne zur automatisierten Kundenkommunikation mittels eines KI-gestützten Chatbots. Dieser verbessert nicht nur die Frequenz, sondern auch die Qualität Ihrer Kundeninteraktion – keine Kundenanfrage bleibt unbeantwortet, kein Kundenproblem ungelöst. Ermöglichen Sie Ihren Kunden eine Kontaktaufnahme, wann sie es wünschen und am meisten brauchen – auf jedem Channel. Hierzu zählen neben omnipräsenten Messengern wie WhatsApp auch Video-Formate, E-Mail und die Kommunikation im Rahmen der sozialen Medien. Kontaktieren Sie uns noch heute – wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme und eine erfolgreiche Zusammenarbeit!

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Wir sind Dinnova: Ihre Agentur im Bereich der Technologieberatung, die Sie bei der Planung und Umsetzung digitaler Strategien und neuester Technologien unterstützt, Ihren Online Shop, Apps & vieles mehr für Sie entwickelt. Wachsen und innovieren Sie mit uns!