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Digitale Assistenten im Kundenservice: Was funktioniert und was (noch) nicht?

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Digitale Assistenten und Chatbots sind im Schweizer Kundenservice angekommen. Doch wo liefern sie wirklich Mehrwert – und wo liegen die Grenzen?

Faktenlage: Verbreitung und Erwartungen

  • Laut Swiss Contact Center Report 2025 nutzen 46% der Schweizer Unternehmen digitale Assistenten im Kundenkontakt.
  • Bitkom-Studie 2025: 38% der befragten Firmen berichten von kürzeren Reaktionszeiten und 29% von Kostensenkungen.
  • Eigene Dinnova-Projekte zeigen: Standardanfragen können zu 40–60% automatisiert beantwortet werden (siehe Referenzen auf dinnova.ch/unsere-projekte).

Was funktioniert gut?

  • Automatisierte Terminbuchung: Rund um die Uhr verfügbare Buchung ohne Wartezeiten.
  • FAQ-Bearbeitung: Häufig gestellte Fragen werden zuverlässig und konsistent beantwortet.
  • Weiterleitung komplexer Anliegen: Intelligente Assistenten erkennen, wann ein Mensch übernehmen sollte.
  • Mehrkanal-Kommunikation: Integration von Telefon, Chat, E-Mail und WhatsApp.

Wo liegen die Grenzen?

  • Individuelle Beratung: Bei komplexen, emotionalen oder sehr individuellen Anliegen ist menschliche Expertise weiterhin unersetzlich.
  • Sprachverständnis: Dialekte und mehrdeutige Formulierungen stellen nach wie vor eine Herausforderung dar.
  • Akzeptanz: Nicht alle Kundengruppen bevorzugen digitale Kommunikation.

Erkenntnisse aus der Praxis

  1. Transparenz: Kunden sollten klar erkennen, wann sie mit einer Maschine sprechen.
  2. Nahtlose Übergabe: Reibungsloser Wechsel zum menschlichen Ansprechpartner ist entscheidend.
  3. Kontinuierliche Verbesserung: Systeme müssen laufend trainiert und an neue Anforderungen angepasst werden.
  4. Datenschutz: Alle Prozesse müssen DSGVO- und revDSG-konform gestaltet sein.

Fazit

Digitale Assistenten bieten im Kundenservice messbare Vorteile – vor allem bei Standardanfragen und rund um die Uhr Erreichbarkeit. Für individuelle Beratung bleibt der Mensch aber unverzichtbar. Entscheidend für den Erfolg sind Transparenz, Datenschutz und eine kluge Kombination aus Automatisierung und persönlichem Service.

Weitere Informationen und Referenzen finden Sie unter:
www.dinnova.ch/unsere-projekte